公共服务之于电子政务，其意义非同寻常。公共服务是电子政务建设的源点，也是终点。

　　信息技术正在从根本上变革公共服务理念和模式。事实上，电子政务与政府创新已经构成互为促进的关系。电子政务是一个渐进的发展过程，其发展水平是以公共服务的水平为标志。

　　阳光服务服务型政府的管理模式对于提高公共服务效率和改善公共服务质量起到了显着效果，因而已经成为很多国家和地方政府改进公共服务的重要战略之一。

　　在广州市政务服务中心大楼里，这里呈现的是这样一番景象：广州市规划局、市建委、市交委、市国土房管局以及海关、检验检疫等中央驻穗机构共32个政府职能部门，在一起集中办公，中心为行政许可事项编制了审批流程卡，企业办事人一旦进入大厅内，不仅免去了过去满市奔波的劳顿，而且还可以根据周全的指引，快速、方便地完成各种审批事项。

　　广州市政务服务中心是广州市政府为方便企业和市民办事而设立的政府集中服务场所。据广州市政务管理办公室主任郑汉林介绍，该中心以企业为主要服务对象，集中了涉及企业投资、经营、管理的主要部门的行政许可事项及其配套服务事项，从注册登记服务、固定资产投资到贸易管理等都是 “一站式”和“一条龙”服务。目前，政务服务中心共进驻有450名工作人员和201个服务窗口，能够提供多达783项的行政审批服务，已经实现了“注册登记服务一条龙”、“固定资产投资一条龙”和“贸易管理一条龙”。以“注册登记服务一条龙”为例，就包括财政局、工商局、国税局、地税局、质监局5个进驻部门，可受理审批事项64个，而且一些事务关联部门被尽可能安排在同一层大厅内，一个审批业务在一两个小时内就能完成。

　　广州市政务服务中心继去年11月份推出63条便民服务举措后，2009年第一季度新推出了53条审批提速便民服务措施，进驻的审批部门进一步压缩受理事项的审批时限。通过行政审批前移，精简办事程序，现在有的审批时限提速最高达到100%，规划局的建筑工程审批时限缩短了近300个工作日。服务中心还在每一个柜台上都设有一个“评价器”，市民每办结一单，可即时对办公人员服务做出评分：“满意”、“不满意”、“很满意”。如果对群众的投诉不按规定及时查处和回复，被媒体连续曝光两次的，会受到严格处罚。

　　“进场集中服务对各局委办震动很大，原先或多或少的衙门作风消失了，集中办公迫使各部门想方设法进行政务改革。”广州市政府政务管理办公室主任郑汉林对此也感到非常欣慰。

　　透明政府广州市通过让政府部门集中办公的方式，不仅极大地提高了老百姓对政府服务的满意度，也推动了政府部门的内部改革。

　　在政务服务中心的办证大厅内同步装设了摄像头，系统会实时将现场全部信息汇集到数公里之外的广州市电子监察系统，同时还会对每个窗口进行录音。

　　这样一来，全市每项行政审批事项的受理、承办、审核、批准、办结五个环节的审批服务现场都能进行实时视频监控，对违反审批条件、不按审批程序、超过审批期限、违规收费等情况，系统会自动发出警告信息。最后，系统还会根据记录，对每个审批部门月底进行绩效评估和排名，并将之公之于众。

　　随着广州市政府将进一步下放审批权，实行市区两级管理，如市建设委将施工许可、建筑工程招投标等方面审批权限下放给区建设局，也会加快把监管范围向重大投资项目、建设工程招投标、政府采购等重点领域、重点环节延伸，并扩大到街镇一级，逐月对各区（县级市）行政审批电子监察系统工作情况进行评分和通报，推动政府部门“上下左右”横向与纵向的联动，提高服务的可控性。

　　在每周二，服务大厅内增设了“处长接待日”。每周，服务中心会事先公开来参加接待日的各部门处长的日程表。同时，广州市政务服务中心也采用了网上网下“一虚一实”的服务渠道模式，为了充分利用网络的优势，不仅已开始在网上受理各项审批事务，而且还会通过已开通的统一门户网站，收集老百姓常见问题，并将之在现场公布。

　　过去，老百姓对政府“门难进”、“脸难看”、“话难听”、“事难办”的事情，都有切身体会，郑汉林主任为记者讲解道，“现在，当公务员甚至是领导，成为各个部门（在政务服务中心）的首席代表，自然会转变作风，更好地服务老百姓”。另外，第三方监督机制的介入，通过现场的视频监控，保证了数据的实时性和服务的透明性，促进了政府服务的规范性，从而最大程度地实现了行政审批过程“看得见，管得住，办得好”。在该中心的七楼，还设有政务资讯厅，内设“魅力广州”展厅，展示广州及各区的介绍画册及重点工程规划图、重要历史档案文件等，还设有资讯查阅处，提供各类政府资讯和投资环境介绍方面的书籍。同时，还设有电子检索区，提供政府文件、广州大学数字图书馆查阅服务，并可根据申请提供市政园林信息查询。

　　通过推动一种机制化的联合办公方式，广州市政务服务中心不仅成为了政府的一个施政平台，同时也是一个政府与市民的互动平台。按郑汉林主任的说法，服务中心的最终目标，是要升级成为一个“既有信息共享又有服务聚集的政务服务总线”。广州市政务服务之所以能形成自身鲜明的特色，最为关键的是，背后的信息化机制。行政管理是弹性管理，不可能全部量化，不仅要对各部门业务流程进行标准化，而且要实现部门间的信息互动，所以“策略、方法和路径”非常重要。

　　目前，广州市政务服务中心正在全面思考这类问题，包括哪些材料和信息可以先跨部门共享、哪些环节还可以减少、哪些程序先可以同步，从机制上着手，进一步升级服务体系。

　　“E证卡”

　　“E证卡”是当前广州市在着力推动的面对市民的几项公共服务的总称，其中包括市民电子邮箱、数字证书、社保（市民）卡三项业务。随着该服务体系的建成，广州市民将可以享受到政府提供的更贴心、更便捷的服务。

　　社会保障（市民）卡是广州市政府面向广州地区发行的智能IC卡，它具有“多卡合一，一卡多用”的功能，是政府公共服务的“一卡通”。

　　当市民需要医保、诊疗服务的时候，持有一张社保（市民）卡就可以同时享受医保结算和医疗卫生服务；同样，市民也可以持社保卡去办理劳动就业、社会保险、社会救助、抚恤优待、公积金贷款申领等个人相关事务。总之，它是市民到政府和社会公共服务部门办理各项业务的一种多功能的电子凭证。

　　在社保卡背后，是所有涉及市民各项服务业务众多的政府部门之间的信息共享和政务协同。广州市民可持卡享受医保、社区医疗卫生优待，并可在遍布全市的240个银行网点和自助终端查询参保状态、养老保险和公积金。目前，广州市已发放近50万张社保（市民）卡。今年内将发放近百万老年人的“三合一”（社保卡、老年人优待证、羊城通交通卡）市民卡。

　　数字证书是为解决电子政务业务中涉及的身份认证和信息传输保密等问题而由政府提供的一种电子化认证手段。当市民工作繁忙无暇到税务局大厅办理报税的时候，拥有数字证书就可以足不出户安全办理网上报税。

　　目前，广州市数字证书应用已经覆盖了国税、社保、财政、工商、药监等行业，例如国税的网上报税业务，2008年全市企业通过数字证书进行网上申报共60万户次，网上缴纳税款311.1亿元，占全市缴税入库税额的32.6%。

　　现在，广州市民只要换发或领取一张社保（市民）卡，还可同时获得一个市民电子邮箱；或者企业、市民只要办理了一张数字证书，也可以同时获得一个市民电子邮箱。当市民为琐碎的生活事务难以分身的时候，或企业事务繁忙的时候，广州市民电子邮箱可以为其主动提供医保、社保、住房公积金等帐目的信息。

　　事实上，市民电子邮箱（www.gzemail.cn）是由广州市政府为全市每个企业和市民免费发放的一个实名制的电子邮箱，并具有网络硬盘功能，可为市民或单位提供个性化信息服务，用户通过自由定制可以定期收到政府公文、社保、公积金、税务等个性化信息。通过市民电子邮箱查询卡上的资金信息，甚至比上银行、跑业务柜台查询要方便。

　　除了“E证卡”应用服务外，广州市电子政务公共服务体系包括市政府门户网站（网络版和手机版），以及在建的统一呼叫平台、短讯平台等便民服务应用。

　　“一站式”服务广州市民“E证卡”应用可以通过市政府门户网站和办理现场“一虚一实”两个办事窗口提供服务：市政府门户网站这个网上的“虚拟”窗口可以提供“E证卡”业务应用的一系列服务；市民也可到位于天河区龙口西路穗园小区内的“广州市电子政务公共服务大厅”这个现场办事窗口办理相关业务。

　　这“一虚一实”两个办事窗口的服务设置，本着一切以方便公众使用和满足公众需求为出发点，最终是要为市民打造一种新型的行政服务模式，可以说集中体现了电子政务公共服“以公众为中心”、“无处不在”和政府与公众“零距离”的理念。

　　位于天河区龙口西路穗园西街2号市电子政务公共服务大厅，是广州市电子政务公共服务体系面向市民的办事窗口。这里主要为社保卡（市民）持卡人或数字证书业务经办人提供申领、挂失、解挂、换卡、补卡、注销等业务；另外，市民也可以在这里办理电子邮箱用户开户、密码变更、信息变更、信息查询等业务。

　　广州市电子政务公共服务大厅于2008年7月18日正式对外服务，由广州市机关信息网络中心负责大厅的日常客服工作，该单位还负责市政府门户网站、市民电子邮局、数字证书、社保（市民）卡等业务的运行管理工作。

　　除了为市民提供一个线下的“E证卡”办理环境外，广州市政府门户网站更是广州市政府面向市民提供政务公开的主要渠道和提供“一站式”网上服务的窗口。广州市政府门户网站整合了全市与市民密切相关的各种网上服务资源，为不同的受众和群体提供了涵盖市民生活和企业办事的5460多项办事服务，按照人性化理念，开通了教育、卫生、社保、住房等10个场景式服务栏目。

　　通过网上的市长电子邮箱、领导接访、政风行风热线、百姓热线、民意征集等交流互动栏目，市民还可以进行在线事务办理、咨询或投诉，更方便、“零距离”地参与与政府部门的互动交流，参与公众意见表达和监督。

　　此外该门户网站还开通了英文版、日文版、手机版（移动门户）、有线电视版等多个版本，为各种群体提供服务。在“一站式”的政府服务模式之下，一个普通市民所有的业务都能够在一个单一平台的接触中完成。